「削除できます」では終わらなかった電話、客が待っていたのは「OK」の二文字

「OKボタン押したら消せるの？」。買い物カートの商品を一つ消したい、という客からの電話で、担当者は「はい！削除できます」と答えた。それでも客は、同じことを三度尋ねた。電話が収まったのは、担当者が「OK押したら削除できますよ？？」と、客の言葉をそのまま返したときだ。

このやり取りは10月3日から4日にかけて、コールセンターで働くという人がXに投稿した。投稿と返信をまとめたページ（Togetter）に収録され、10月6日時点で5万2,000回以上読まれている。やり取りは担当者側の投稿によるもので、客側の言い分は確かめられない。

客が見ていた画面

始まりは単純だった。客は「カートにAとB入ってるんだけどBを消したい」。担当者が「商品の画像の横に、削除ボタンあるんですが見つけられますか？」と案内すると、客はすぐ見つけた。「あった。押したら、カートの内容を削除しますか？OK・いいえって出てきた」。

噛み合わなくなったのは、その次からだ。客が聞いたのは「削除しますか？のOKボタン押したら消せるの？」。はい、いいえで答えられる形の質問だ。返ってきたのは「はい！削除できます」だった。「はい」は付いているが、客の言った「OKボタン」が消え、「削除」に替わっている。

客は引かなかった。「はあ、話わかんないな〜wだーかーら、OKボタン押したら消せるのかって！」。担当者が「OK押したら削除できますよ？？」と客の言葉を入れ、消したいならOKを押してほしいと言い直すと、客はこう言った。「OKボタン押して消せるなら、OK！って言えばいいんだよ全くも〜分かりにくいなぁ」。

ネットの評判

Togetterの返信欄には、質問の言葉をそのまま繰り返すべきだという声が並んだ。「基本、復唱だよ。復唱。」。「質問『AしたらBになるの？』NG回答『Bになります。』OK回答『AしたらBになります。』」と型にして示した投稿もあった。

はてなブックマークでは163人がブックマークし、見方が割れた。客が知りたかったのは「どのボタンを押せばいいか」で、客の言葉で返せば通じたはずだという指摘があった。「消せるの？」に「削除できます」と返すのは、相手が使っていない言葉への言い換えだ、という指摘もあった。画面の作りが悪く、「OK・いいえ」ではなく「削除する」「キャンセル」にすべきだという声も出た。

「OK」の二文字

客がなぜ三度聞いたのか、本人は理由を語っていない。投稿者は、ツイートでは省いたが実際はもっと丁寧に復唱していた、と補足した。そのうえで、客は「OK」と言わないと納得しなかったようだ、とも書いている。出典で確かめられるのはここまでだ。

残っているのは、客が読み上げた画面の文字だ。マイクロソフトのWindows向けUI設計指針は、質問をするときは質問に合うラベルを使うこと、はい／いいえで答える質問にOK／キャンセルを使わないことを挙げている。客が読んだ画面は、「カートの内容を削除しますか？」に「OK」と「いいえ」。「はい」が来るはずの場所に「OK」がある。この文書はWindows 7向けで、通販サイトを対象にしたものではないが、同社は原則の多くが今も当てはまるとしている。

担当者の答えは、最初から正しかった。足りなかったのは、客が画面で見ていた二文字を、そのまま口に出すことだった。